Os seus utentes sentem assimetria da informação?

Enquanto consumidores, os utentes das clínicas de medicina dentária não podem ver os seus direitos básicos serem comprometidos, contudo a falta ou a inexata informação podem para isso contribuir. No presente artigo, a MedSUPPORT escreve sobre alguns mecanismos de combate à assimetria da informação existentes entre utentes e profissionais de saúde

A assimetria da informação é um fenómeno económico que ocorre quando, em qualquer tipo de transação, uma das partes tem mais e/ou melhor informação do que a outra, e com isso, consequentemente obtém vantagem na negociação.

A assimetria da informação é um fenómeno relativamente recente na história do Homem. Antes da evolução das tribos primitivas para as supertribos que originaram as cidades modernas, as pessoas conheciam-se e a assimetria da informação era praticamente nula. Hoje em dia, dada a hiperpopulação, o Homem vive no anonimato: ninguém mais conhece ninguém e a assimetria da informação é enorme.

A potenciar isso, a internet coloca ao dispor uma grande quantidade de informação, porém, nem sempre o utente tem acesso ou competências para uma análise crítica de determinada informação para a tomada de decisão sobre determinado assunto.

No âmbito da complexidade e tecnicidade dos atos médico-dentários, com as suas particularidades e a constante evolução dos tratamentos, a medicina dentária não é exceção quando o utente procura as melhores informações para suas decisões.

Coloque-se no lugar do utente, imagine que precisa de um qualquer tratamento dentário e encontra vários sites de clínicas de medicina dentária na sua cidade, mas ao falar do assunto com um amigo ou familiar, ele recomenda-lhe o seu médico dentista. Qual a clínica que iria preferir: uma das clínicas que pesquisou, mas não conhece ou a recomendada pelo seu amigo/familiar em quem confia? Qual seria a sua escolha natural?

A MedSUPPORT sempre considerou que a assimetria da informação só beneficia os estabelecimentos de menor qualidade, pelo que procura criar mecanismos de informação ao utente, que apoiem as unidades de saúde, suas clientes, a mitigar esta assimetria.

A informação assimétrica tem também uma consequência nefasta sobre os prestadores: a seleção adversa, ou seja, quando utentes e prestadores não têm como determinar a real qualidade do serviço, fazendo com que serviços de qualidades distintas sejam transacionados pelo mesmo valor, a seleção adversa cria um desvio de eficiência no mercado da medicina dentária.

Fatores como a reputação seriam um dos principais para diminuir a disparidade de informações. Uma outra forma de diminuir a assimetria de informações seria através da proatividade no estabelecimento de canais eficientes de comunicação com os utentes. O utente como gestor da sua saúde necessitará de apoio e para isso, procurará estabelecer relações de confiança. O profissional de saúde oral deter uma clínica atestada como conforme, sinaliza outras qualidades, como inteligência, disciplina, empenho e/ou dedicação aos seus utentes.

Outra estratégia que pode ser adotada por um profissional que possua certificações reconhecidas: a padronização aumenta a segurança de quem usufrui dos seus serviços ou dos serviços da clínica de medicina dentária. Essa padronização traduz-se em procedimentos e boas práticas que são sempre garantidos.

Uma ferramenta também muito importante para diminuir as informações assimétricas é o velho e bom networking. No meio do turbilhão que é a sua rotina laboral, tire uns segundos para olhar em redor; mesmo que tenha seguido todas as orientações para construir uma unidade de saúde perfeita, ela vai conter uma fração de informação sobre como os utentes realmente a vêem. Isto poderia ser comparável ao manual do proprietário de um carro, onde se vêem os carimbos das revisões: é certo que o carro teve manutenção, mas como foi de facto ele tratado? Os seus colaboradores e utentes, por outro lado, sabem o que tem vindo a ser feito. Tal é comparável à clínica de medicina dentária do vizinho, que vê todos os dias – e, à qual não vai dar a mínima importância, caso tenha certezas de que a sua presta mais e/ou maior qualidade. O networking é, na verdade, uma estratégia para diminuir os efeitos dos variados serviços que são colocados à disposição do utente. A unidade de saúde fica menos anónima e, consequentemente, as informações sobre a clínica ficam mais simétricas.

As entidades oficiais responsáveis pela regulação em saú- de têm vindo a preocupar-se com o assunto, faça-se notar o V Fórum da Entidade Reguladora da Saúde (ERS), em que se dizia que “em todas as relações de consumo é necessário haver um quadro legal que proteja os interesses dos consumidores, enquanto parte menos informada e, por isso, mais vulnerável.”

“A assimetria de informação em desfavor dos utentes, associada ao contexto de incerteza em que ocorre a prestação de cuidados de saúde, implica que a saúde seja uma das atividades onde é fundamental o papel dos direitos do consumidor e a sua defesa.”, dizia Jorge Simões naquele evento.

Também o secretário de Estado, Fernando Leal da Costa, dizia no V Fórum da ERS que esta entidade deve acautelar que não há lugar a dolo dos direitos fundamentais dos utentes, pela eventual assimetria da informação.

A MedSUPPORT procura, em parceria com as clínicas com quem colabora, informar os utentes do esforço que estes estabelecimentos fazem todos os dias para garantir um ambiente e procedimentos internos de máxima segurança. Além da busca da melhoria contínua que autentique um grau de serviço consistente, que se traduza em confiança e fidelização dos utentes dessa unidade de saúde.

Caso ainda não esteja familiarizado com os mecanismos que a MedSUPPORT coloca ao dispor das unidades de saúde e da medicina dentária, em particular, visite-nos na Expo-Dentária 2015, de 12 a 14 de novembro, no Meo Arena, em Lisboa. Estaremos nos stands 22 a 27, preparados para dar a conhecer a segurança, a tranquilidade e a qualidade que o apoio MedSUPPORT traz aos seus clientes. Lá o/a esperamos.