Novo Sistema de Gestão de Reclamações

O Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, procede à reestruturação da Entidade Reguladora da Saúde, definindo as suas atribuições, organização e funcionamento. Assim começa a redação do diploma que será suporte para o tema em apreço pela MedSUPPORT no artigo desta edição

Como abordado em anteriores artigos MedSUPPORT, a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) viu as suas competências reestruturadas (pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto) – em palavras próprias “consolidação e reforço das atribuições da ERS enquanto entidade reguladora independente.” No presente artigo falaremos especificamente da atribuição relativa ao apreço e monitorização de queixas e reclamações dos utentes de saúde.

Tem agora a ERS a incumbência de receber e controlar o correto seguimento das queixas e reclamações dos estabelecimentos de saúde. Serão envolvidas, da forma que se adequar à natureza da reclamação, as Direção-Geral da Saúde e/ou Direção-Geral do Consumidor – entidades que, não obstante o tratamento pontual de reclamações, receberão relatórios periódicos da ERS nesse âmbito.

Abstraindo-se da prática clínica, diz a Defesa do Consumidor (DECO) que a maior parte das queixas nas unidades de saúde estão relacionadas com a má qualidade da assistência administrativa e com o tempo de espera.

Faz-se notar que a clínica de medicina dentária, à semelhança de qualquer estabelecimento onde há atendimento público, deve dispor de Livro de Reclamações. A existência do livro deve ser divulgado aos utentes de forma visível e estar corretamente endereçado com os dados da entidade reguladora de determinada atividade – no caso da medicina dentária, a ERS.

Com este concentrar de competências, tornaram-se as regras mais claras, tendo cada prestador a obrigação de comunicar, em prazo definido, à ERS qualquer queixa, reclamação ou exposição que receba no Livro de Reclamações ou em outro suporte. Para fazer a gestão deste processo, a ERS criou no seu sítio de internet, www.ers.pt, uma interface específica – Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC). O SGREC permite a inserção das reclamações de que, eventualmente, uma clínica de medicina dentária seja alvo, sendo a própria a responsável por proceder à comunicação, dentro dos prazos fixados para o efeito. Além desse registo de reclamações, também é obrigatório o envio da informação e documentação necessárias à tramitação da reclamação por via eletrónica.

Em primeira instância é necessário que cada prestador preencha um formulário disponibilizado na respetiva área privada do sítio da internet da ERS, por forma a serem atribuídos dados de acesso ao SGREC. Esta operação é de caráter obrigató- rio e estão a decorrer os prazos para que cada prestador fique assim apto a proceder a estas comunicações sempre que necessário.

Sendo mais uma das competências da ERS, a legalidade e transparência das relações económicas entre os diversos operadores, entidades financiadoras e utentes, será também incumbência daquela entidade, divulgar publicamente informações sobre as reclamações dos utentes dos serviços de saúde, informação estatística, bem como informação sobre os prestadores alvos de maior número de reclamações. Faz-se notar que as ações e resultados dessas reclamações e a ação sansionató- ria são responsabilidade igualmente da ERS, pelo que os dados relevantes da atividade de gestão de reclamações serão divulgados na página web.

Em suma, a gestão deste tipo de participações, mais concretamente a gestão da comunicação de queixas e reclamações à ERS é mais uma das atribuições que um prestador de cuidados de saúde tem que gerir. Nos serviços prestados pela MedSUPPORT, esta é também mais uma preocupação que o gestor de qualquer unidade de saúde cliente verá apoiada.