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A complexidade inerente à actividade das Unidades Privadas de Serviços de Saúde (UPSS) tem vindo a aumentar a diferentes níveis e com especial incidência nos últimos anos.
A MedSUPPORT identificou como um dos aspectos de maior relevo no dia-a-dia das clínicas e consultórios a gestão e a organização interna. Aqui colocam-se grandes desafios de controlo e redução das despesas sem que seja posta em causa a melhoria da qualidade dos serviços prestados. Acrescem a estes desafios os colocados pela globalização dos mercados e pelo aumento da oferta de serviços de prestação de cuidados de saúde. A qualidade é sobretudo uma filosofia de actuação nas UPSS modernas e competitivas, tornando-se cada vez mais numa questão de acesso a utentes mais exigentes. O interesse crescente em garantir serviços com Qualidade e demonstrá-lo é uma diferenciação positiva, cuja afirmação tem sido transversal a todas as áreas de actividade.
As clínicas que contam com o apoio da MedSUPPORT simplesmente para melhorar a qualidade dos serviços que prestam ou com o objectivo de obter a certificação da qualidade desses mesmos serviços, iniciam este percurso com a análise da importância das tarefas internas na prestação de um serviço de excelência. ALBRECHT (1994) ilustra bem a importância deste tópico através da seguinte simulação: a produção de um filme requer actores para a interpretação dos papéis diante de uma câmara e também pessoal atrás das câmaras para montar os cenários, instalar a iluminação, ligar os microfones, além de inúmeras outras actividades, para que a produção tenha sucesso. É o que acontece na prestação de serviços, na qual os actores são os funcionários que mantêm contacto directo com o cliente, ou seja, são as pessoas que estão no “palco” a trabalhar com os clientes. O seu sucesso, no entanto, depende das contribuições de todos os que estão por trás das cenas e que realizam actividades para assegurar a qualidade do serviço da linha da frente. É por isso importante que todos estejam conscientes da importância da função que ocupam e do significado que o seu trabalho tem para a organização.
A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) permitirá uma melhoria da organização interna, sistematização de métodos de trabalho, melhoria dos serviços, abordagem orientada para os interesses dos utentes, aumento da confiança dos utentes, a motivação e qualificação dos colaboradores, além da redução de custos indesejáveis.
A MedSUPPORT desenvolveu uma metodologia própria de implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade em Unidades Privadas de Saúde, através da sua especialização e experiência no trabalho com prestadores de serviços na área da saúde. Este método atenta a todas as características e especificidades destas organizações, que por maioria de razão são significativamente diferentes de outras empresas (escritórios de advogados, comércios alimentares, etc.) que também podem implementar Sistemas de Gestão da Qualidade. A abordagem deve por isso ser especializada e a da MedSUPPORT, salvaguarda o respeito pela organização preestabelecida, promove a tomada de iniciativas que de forma gradual permitem à equipa adquirir os conhecimentos necessários, familiarizarem-se com as novas ferramentas de trabalho e garantir a sua utilização no funcionamento normal da UPSS.
Esta abordagem minimiza o investimento da clínica em recursos e tempo além de reduzir ao mí- nimo a interferência com o seu funcionamento normal. A MedSUPPORT só trabalha com UPSS pelo que a nossa metodologia responde a critérios específicos dos prestadores de serviços na área da saúde garantindo elevados padrões de reconhecimento, como por exemplo no Sistema Nacional de Avaliação em Saúde (SINAS@Saúde.Oral).
Atendendo a que existe uma norma internacional de apoio à implementação destes sistemas, a NP EN ISO 9001:2008, para quem opta pela certificação, acrescem entre outras, as seguintes vantagens:
Uma UPSS pode implementar um sistema de gestão da qualidade para melhoria interna e estar, ou não, interessada no reconhecimento externo (certificação). No entanto, regra geral, quem implementa um SGQ está interessado na sua certificação. A certificação do sistema de gestão da qualidade de uma UPSS é o reconhecimento por uma entidade externa e independente de que a empresa satisfaz os seus utentes e as exigências legais e regulamentares, de uma forma eficaz.
A opção pela certificação deve ser estratégica e obedecer a objectivos bem estabelecidos uma vez que implica um envolvimento da gestão de topo da clínica ou consultório de forma a garantir o sucesso na obtenção da certificação. O acompanhamento e apoio da MedSUPPORT durante todo o período de implementação minimizam aqui também o investimento da clínica em recursos e tempo além de reduzir ao mínimo a interferência com o seu normal funcionamento, garantindo que este caminho para a Qualidade é feito de forma segura e coerente.
Conhecimento e informação são factores determinantes para o sucesso de qualquer organização e é aprendendo mais que as Unidade Privadas de Saúde conseguem melhorar a cada dia. Qualidade não significa ser perfeito, nem tampouco ser o melhor, significa estar preparado para melhorar continuamente.