Relatório do Sistema SIM

Em 2011, as unidades do Serviço Nacional de Saúde (SNS) receberam 54675 exposições, mais 5075 que em 2010 (+9%), 91% das quais são reclamações, sendo o pessoal médico o mais visado (46%) seguido dos dirigentes (24%).

No todo nacional, as causas mais invocadas foram o "tempo de espera no serviço de urgência". Nas unidades hospitalares, as principais causas referem-se a tempos de atendimento (27%) enquanto que nas unidades de cuidados de saúde primários as causas mais referidas devem-se à dificuldade no acesso a consultas (19%).

O serviço mais referido nas reclamações foi o "serviço de urgência".

O relatório da DGS nota ainda a exceção da Unidade Local de Saúde da Guarda, onde, ao contrário de todas as outras, o tempo de espera para o atendimento ou para o serviço de urgência que lideram as reclamações, foram ultrapassados pela "falta de cortesia" que foi a reclamação mais comum.

Na lista das dez causas mais mencionadas nas reclamações do SNS, o "tempo de espera no serviço de urgência" ocupa o primeiro lugar com 7549 queixas, seguindo-se o "tempo de espera para o atendimento" com 4601 queixas e a falta de cortesia com 3540 queixas. Nos centros de saúde, a questão da cortesia é remetida para um quarto lugar com 1126 reclamações e ultrapassada por questões que remetem para a dificuldade de acesso dos utentes, com quase duas mil pessoas a queixarem-se por "recusa de consulta" e outras tantas por dificuldade de marcação de consulta.

Das mais de 54 mil exposições recebidas, 3636 são elogios ou louvores e 1337 são sugestões.

A análise por regiões de saúde mostra que o Algarve é a que soma mais reclamações (num cálculo que tem em conta os dados de produção) e o Alentejo menos. "Em todas as regiões de saúde, observou-se um valor médio de 0,7 reclamações por cada mil atos" médicos e de enfermagem, refere o relatório, destacando a posição desfavorável do novo Hospital de Cascais, que apresenta um valor muito superior de 6,5 queixas por cada mil atos clínicos.

Este hospital, construído e gerido em regime de parceria público-privada, registou só no último ano mais de 1500 reclamações - um aumento de 109% em relação a 2010 -, o que levou à intervenção da Inspeção-geral das Atividades em Saúde.

Os tempos médios de resposta às reclamações tiveram um decréscimo de 33% (para 50 dias até à resposta final ao Cidadão), mas algumas unidades têm valores muito mais altos, havendo ainda reclamações pendentes de resposta a pedidos de audição há mais de 30 dias e reclamações com resposta ao cidadão em atraso (>30 dias).

O relatório recomenda a retificação das causas que conduziram às reclamações apresentadas pelos Cidadãos junto das unidades prestadoras, nomeadamente no que se refere aos tempos de atendimento nos serviços de urgência, ao acesso a consultas médicas nos cuidados de saúde primários e às questões relacionais; e um maior acompanhamento dos indicadores de desempenho em sede do Sistema SIM-Cidadão, por parte dos órgãos de administração competentes.

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